1. Choisir la bonne page
Consultez d’abord la FAQ, le guide ou le diagnostic correspondant.
Support Atlas Pro ONTV
Support Atlas Pro ONTV : préparer et envoyer sa demande
Utilisez cette page lorsque la FAQ, le guide d’installation ou le diagnostic n’ont pas suffi. Préparez l’appareil, l’application, le message exact, le réseau et les résultats de vos tests, puis choisissez WhatsApp ou email selon la complexité du cas.
Page mise à jour le .
Accès rapide
Préparer une demande utile et protégée
Avant d’envoyer un message : consultez le centre d’aide, la FAQ ou la page Problèmes et solutions. Contactez ensuite le support si le cas persiste ou concerne un profil précis.
Avant le contact
Préparez ces 8 informations
Elles permettent de comprendre le cas sans demander vos accès privés.
| Information | Exemple | Pourquoi l’indiquer |
|---|---|---|
| Votre étape | Avant achat, essai, installation, activation ou dépannage | Choisir la bonne réponse |
| Appareil | Marque et modèle exacts | Identifier le tutoriel et les limites |
| Système | Tizen, webOS, Android TV, Fire OS, iOS, Windows ou macOS | Connaître les réglages disponibles |
| Application | Nom, éditeur et version | Vérifier compatibilité, cache et mise à jour |
| Message exact | Texte affiché ou symptôme observable | Distinguer accès, réseau et application |
| Réseau | Ethernet, Wi-Fi ou partage mobile | Comparer les conditions de connexion |
| Date et heure | Moment précis du test | Documenter le contexte |
| Tests réalisés | Autre appareil, réseau, application, cache ou qualité | Éviter les manipulations répétées |
Diagnostic
Quelle page ouvrir avant le contact ?
Ouvrez d’abord la page adaptée au besoin. Le support traite ensuite les cas qui persistent ou nécessitent une vérification personnalisée.
Question avant achat
Compatibilité, essai, tarif, activation, connexions ou conditions.
Consulter la FAQ →Compatibilité incertaine
Modèle, système, store, application et format des accès.
Vérifier l’appareil →Installation bloquée
Choisir le tutoriel Samsung, LG, Android TV, Fire TV, Chromecast, iPhone, iPad, Windows ou Mac.
Ouvrir les guides →Login, code ou URL refusés
Vérifier saisie, profil, expiration, format et sessions.
Vérifier les accès →Buffering, écran noir ou application instable
Comparer réseau, qualité, cache, lecteur, application et appareil.
Faire le diagnostic →Cas toujours non résolu
Préparer les informations, les tests et une capture entièrement masquée.
Préparer le message →
Méthode de contact
Envoyer une demande en 6 étapes
Cette méthode aide à obtenir une réponse ciblée sans exposer de données sensibles.
2. Décrire le besoin
Indiquez l’étape et le symptôme exact sans écrire seulement « cela ne fonctionne pas ».
3. Identifier l’environnement
Ajoutez appareil, système, application et version.
4. Noter les tests
Précisez réseau, heure, autre appareil et actions déjà réalisées.
5. Masquer les données sensibles
Retirez mot de passe, URL privée, code, jeton, QR code et données de paiement.
6. Choisir le canal
Utilisez WhatsApp pour un message court ou l’email pour un cas détaillé et chronologique.
Tests croisés
Apporter des éléments utiles au diagnostic
Ces comparaisons fournissent des indices utiles. Elles ne prouvent pas seules l’origine exacte du problème.
| Test | Résultat observé | Ce que cela suggère |
|---|---|---|
| Même accès sur un autre appareil | Fonctionne ailleurs | Premier appareil ou application à vérifier |
| Même appareil sur un autre réseau | Fonctionne ailleurs | Wi-Fi, routeur ou réseau local à vérifier |
| Autre application sur le même appareil | Fonctionne | Première application, cache ou lecteur à vérifier |
| Même contenu dans une qualité inférieure | HD stable | Débit utile ou puissance de décodage à vérifier |
| Après fermeture des autres écrans | Connexion rétablie | Nombre de sessions à confirmer avec le support |
Message support
Préparer une demande claire et exploitable
Bonjour, je souhaite obtenir de l’aide.
Votre étape : [avant achat / essai / installation / activation / dépannage]
Appareil et modèle : [à compléter]
Système et version : [à compléter]
Application, éditeur et version : [à compléter]
Message ou symptôme exact : [à compléter]
Date et heure du test : [à compléter]
Guide déjà consulté : [à compléter]
Connexion : [Ethernet / Wi-Fi / partage mobile]
Résultat sur un autre réseau : [à compléter]
Résultat sur un autre appareil : [à compléter]
Résultat avec une autre application : [à compléter]
Tests déjà réalisés : [à compléter]
Capture avec accès et données personnelles masqués : [oui/non]
Je n’envoie aucun mot de passe, URL privée, code complet, jeton, QR code ou donnée de paiement.
À ne pas envoyer : mot de passe, identifiant complet, URL privée, lien de playlist, jeton, code d’activation, QR code, document d’identité ou donnée de paiement.
Conseil : copiez le modèle, complétez seulement les informations utiles et relisez les données masquées avant l’envoi.
Sécurité
Protéger vos accès et données
Un message de support doit permettre le diagnostic sans permettre à un tiers d’utiliser votre compte ou vos données.
- Ne transmettez aucun mot de passe, URL privée, lien de playlist, code complet, jeton ou QR code.
- Masquez l’adresse e-mail, le numéro de commande, le nom complet et toute donnée de paiement dans les captures.
- N’installez pas de fichier provenant d’une source inconnue et ne contournez pas une alerte de sécurité.
- N’envoyez pas les informations support dans un commentaire public, un forum ou un groupe ouvert.
- Conservez les confirmations de commande et les échanges dans un espace privé.
- Après résolution, supprimez les captures ou fichiers contenant des données devenues inutiles.
Canaux
Choisir WhatsApp ou email
Pour un message court, un symptôme précis et quelques résultats faciles à résumer.
Ouvrir WhatsApp →Pour une chronologie détaillée, plusieurs tests ou un dossier qui demande une réponse structurée.
Préparer l’email →Délai de réponse : aucun délai précis n’est annoncé sur cette page. Une demande complète évite toutefois les demandes d’informations manquantes.
Avant le contact
Ouvrir la ressource adaptée au problème
Consultez la page qui correspond à votre question avant d’envoyer un message général.
Utilisez uniquement des applications et services donnant accès à des contenus pour lesquels vous disposez des droits nécessaires. Ne publiez jamais un mot de passe, une URL privée, un jeton, un code d’activation ou une capture non masquée.
Questions fréquentes
FAQ support Atlas Pro ONTV
Réponses utiles pour préparer le contact, choisir le canal et protéger les informations sensibles.
Quand faut-il contacter le support ?
Contactez le support lorsque la FAQ, le guide ou les tests de base n’ont pas résolu le cas, ou lorsqu’une vérification personnalisée est nécessaire.
Que faut-il préparer avant d’écrire ?
Préparez l’étape, l’appareil, le système, l’application, le message exact, le réseau, l’heure et les tests déjà réalisés.
WhatsApp ou email : quel canal choisir ?
WhatsApp convient à un cas court et précis. L’email est préférable pour une chronologie détaillée, plusieurs tests ou un message plus long.
Où aller si le login, le code ou l’URL sont refusés ?
Consultez d’abord la page Connexion et identifiants, puis transmettez au support le résultat des contrôles sans partager les accès.
Que faire en cas d’écran noir ou de buffering ?
Ouvrez la page Problèmes et solutions ou le guide Buffering, comparez réseau, qualité, application et appareil, puis notez les résultats.
Pourquoi faut-il indiquer l’appareil et l’application ?
Les réglages, boutiques, méthodes et messages diffèrent selon Samsung, LG, Android TV, Fire TV, iPhone, Windows, Mac et l’application utilisée.
Puis-je envoyer une capture d’écran ?
Oui, uniquement après avoir masqué mot de passe, URL privée, code, jeton, QR code, adresse e-mail, numéro de commande et données de paiement.
Que faire si l’application est absente du store ?
Vérifiez le modèle, le système, la région du compte et les mises à jour, puis consultez le guide correspondant. N’utilisez pas de fichier inconnu.
Le support peut-il aider à isoler un problème de réseau ?
Le diagnostic est plus utile si vous indiquez Ethernet ou Wi-Fi et le résultat sur un autre réseau avec le même appareil.
Faut-il supprimer l’application avant de contacter le support ?
Non. Commencez par le redémarrage et le cache. Une suppression peut effacer le profil et compliquer le diagnostic.
Quelles informations ne faut-il jamais envoyer ?
N’envoyez aucun mot de passe, URL privée, lien de playlist, jeton, code complet, QR code, document d’identité ou donnée de paiement.
Quel délai de réponse est garanti ?
Aucun délai précis n’est garanti sur cette page. Une demande complète permet surtout d’éviter les échanges liés aux informations manquantes.
Envoyer une demande complète et protégée
Relisez le modèle, masquez les données sensibles, puis choisissez le canal adapté à la longueur du cas.